Business Activity Monitoring : comment les banques peuvent-elles en tirer profit ?
Aujourd’hui, le digital fait partie intégrante du quotidien des clients des banques. Applications et sites web constituent de nouveaux atouts pour les banques au service d’une relation client multicanale digitalisée et répondant aux besoins nouveaux de ces derniers : proximité à distance, recherche de services personnalisés, désir d’autonomie, etc. Pour répondre à ces besoins, les banques doivent être à jour sur leurs informations afin d’être les plus réactives possibles. La mise en place d’indicateurs de pilotage des processus est alors une solution possible. Pourtant, au sein du secteur bancaire 7 acteurs sur 10 ne l’ont pas encore fait… Comment le Business Activity Monitoring peut-il optimiser la création de valeur dans le secteur bancaire ?
Le pilotage en temps réel condition sine qua non à la réactivité des banques
Plusieurs technologies, concepts et méthodologies ont été mis en place pour permettre aux banques d’être proactives malgré l’importance des volumes d’information qu’elles traitent au quotidien. Face aux évolutions continues du marché et l’expansion du BigData, le BAM, Business Activity Monitoring, qui permet l’analyse des indicateurs de performance en temps réel, tire son épingle du jeu en permettant la supervision et le pilotage en temps réel des processus métiers. Pour définir un processus métier : c’est un ensemble d’activités métier (ressources humaines, finance, comptabilité ou autre) organisées dans le temps produisant un résultat précis. Pour être plus concret, l’ouverture d’un compte bancaire est un processus métier dont les entrants sont les informations du nouveau client et le résultat un compte client avec les services associés.
Comment cette supervision se concrétise-t-elle ? En se basant sur des KPI (Key Performance Indicator), qui sont des indicateurs de performance. 
Ces notions se rapprochent de la BI, Business Intelligence, qui « englobe les solutions IT apportant une aide à la décision aux professionnels avec, en bout de chaîne, des rapports et tableaux de bord de suivi des activités de l’entreprise analytiques et prospectives ». La différence entre la Business Intelligence et le Business Activity Monitoring réside dans le stockage des données. En effet, la BI se base sur des données historisées tandis que le BAM sur du pur temps réel. Le BAM apporte ainsi une réponse au besoin d’une information à jour et fiable pour l’ensemble des maillons de la chaîne de valeur dans le but d’être en capacité de gérer une quelconque situation. De plus, il apporte des gains de productivité grâce à l’automatisation de nombreux contrôles qu’il rend possible.
Quels sont les étapes et les Facteurs Clés de Succès pour la mise en place d’un tel projet ?
Recueil d’informations : la mobilisation des équipes métier pour la réalisation d’une étude en phase amont d’un projet BAM est un prérequis indispensable. L’objectif est de définir les indicateurs de performance qui leur sont nécessaires. Reprenons l’exemple de l’ouverture d’un compte. Afin d’optimiser ce processus, les indicateurs de performance peuvent être :
- Les canaux les plus utilisés pour la souscription
- Le nombre de souscripteurs de contrats en ligne
- La durée d’exécution du processus
Ces indicateurs peuvent revêtir différentes formes (alertes, anticipation, équilibration) selon le processus que l’on souhaite superviser.
Consolidation des informations : une fois les indicateurs définis, les équipes informatiques devront placer des sondes (des sortes de capteurs) sur le SI (applications ou flux). Les données peuvent provenir de différentes applications (site web, bases de données, webservice, etc.) et avoir de multiples formes (flux, fichiers txt, enregistrements audios, etc.). Les informations ainsi récupérées sont ensuite consolidées pour servir d’entrants pour le reporting.
Diffusion des informations : des tableaux de bord sont alors générés. Les responsables métiers pourront se baser sur ces calculs pour initier leurs plans d’actions, mener des actions préventives ou suivre des risques. Quant aux responsables opérationnels, ils pourront anticiper les solutions à mettre en place en cas de dysfonctionnement.
Quel profit le Business Activity Monitoring peut-il représenter pour les banques ?
Améliorer l’expérience client : pour améliorer l’expérience client, l’exemple du KPI cité plus haut « les canaux les plus utilisés pour la souscription» peut 
être intéressant. En effet, en se basant sur ce calcul, les banques pourraient soit renforcer les canaux les plus utilisés ou améliorer les moins utilisés. Par exemple, si les clients ont plus tendance à ouvrir leur compte en ligne, il est alors intéressant d’optimiser leur site web pour améliorer leur expérience client. C’est ce qui a été fait chez Boursorama Banque : pour ouvrir leur compte, les clients peuvent directement prendre en photos leurs documents et leur signature et n’ont plus à à se déplacer.
Prévenir les fraudes : dans la gestion des risques, le BAM peut être utilisé pour le suivi des transactions par carte de crédit. Par exemple, le dépôt d’une grande somme d’argent peut alerter un conseiller. Si le client en question n’a pas pour habitude ce type de dépôt, un conseiller devra le contacter pour vérifier la nature de cette transaction. Un autre exemple de comportement suspect peut être le retrait répété d’une somme d’argent à intervalles réguliers.
Conseiller et se rapprocher du client : en matière d’alerte, il y a des banques qui ont mis en place un système de notification par SMS, pop-up, alerte (barre de notifications) ou autre permettant au client de recevoir un récapitulatif de son solde et de ses opérations à venir. Prenons le cas de la BNP, tous les mois une notification avec le récapitulatif du solde s’affiche pour les clients ayant installé leur application.
Ainsi, même si le nom reste peu « connu » du grand public, des projets de BAM ont bel et bien été déployés dans plusieurs banques pour répondre à des besoins différents. Intéressons-nous ici aux cas de la Banque Postale et de la Barclays Bank.
Prenons l’exemple de La Banque Postale. Son projet de BAM s’est concentré sur les flux de moyens de paiements. Le but étant de les superviser en temps réel, de générer des alertes en cas de dysfonctionnement et enfin de présenter des indicateurs clés de performance. La Barclays Bank a, quant à elle, instauré un projet BAM dans le cadre du processus de paiement interbancaire. En fait, il y a des ordres de paiements qui doivent être re-routés sur le marché financier (via Swift) après avoir été traités et validés. Ces échanges d’information se font entre des entités juridiques différentes. L’objectif du BAM est de permettre le suivi de ces échanges et d’évaluer ce comportement. Ce projet a permis à la Barclays Bank d’intercepter 200 paiements en défaut en un an. et ainsi de minimiser les dommages et de prévenir les clients pour leur éviter des pénalités sur ces paiements.
Plusieurs raisons poussent les banques à instaurer un pilotage systématique et proactif. Parmi elles, le souhait de contrôler les activités de banque en ligne, de favoriser la fluidité des échanges, ou encore de réduire les éventuelles pénalités financières. Les intérêts du Business Activity Monitoring sont multiples et s’inscrivent comme un élément de réponse essentiel aux problématiques actuelles que connaissent les banques. Le concept du Business Activity Monitoring va jusqu’à leur permettre de transformer leur système d’informations afin de personnaliser au mieux leur relation client en récoltant de précieuses informations sur leurs besoins.