Les habitudes des consommateurs changent. Ils ont en effet davantage recours aux applications mobiles et font de moins en moins appel aux agences traditionnelles dans la gestion de la banque au quotidien. En 2020, moins de 1 contact client sur 3 se fera en agence. Pour conserver cette relation banque-client et répondre aux nouvelles attentes des clients en quête d’une relation « sans pause », certaines banques lancent des initiatives autour de l’Intelligence Artificielle en installant par exemple des chatbots ou des agents conversationnels automatiques, en guise de « conseiller virtuel ». Ainsi, cette évolution oblige les organisations à repenser la place et le rôle du conseiller dans la relation client. La relation client traditionnelle « clients-conseillers » est-elle vouée à  disparaître ?  L’Intelligence Artificielle peut-elle se substituer à une relation client humaine ?

L’Intelligence Artificielle comme opportunité d’une relation client sans discontinuité

L’explosion du volume de données et l’apparition des nouvelles technologies favorisent l’émergence de nouveaux acteurs et de nouveaux services améliorant l’expérience client. En effet, les nouvelles technologies simplifient la relation banque-client, favorisant une expérience continue et homogène, de la banque en ligne à l’agence bancaire en passant par le DAB (distributeur automatique de billet) ou la banque mobile. Pour les clients, la prochaine étape de ces innovations technologiques réside dans la possibilité de pouvoir contacter directement son conseiller via Internet et ce à n’importe quel moment répondant ainsi au désir d’instantanéité dans la relation client.

Ainsi, grâce aux chatbots les banques expérimentent un nouveau canal de relation client afin de répondre aux demandes simples et courantes de leurs clients internautes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (24/7).

Quelques initiatives déjà lancées dans le secteur

Les initiatives et pilotes lancés autour des robots et agents conversationnels fusent.

L’appli MAX du Crédit Mutuel dont la sortie est prévue le 1er septembre prochain sera un condensé de néobanque avec un agrégateur (application donnant une vue consolidée de tous les comptes) à l’image de Linxo agrémenté d’un robo-advisor (plateformes de conseil en investissement automatisées) comme Yomoni. L’application proposera des conseils personnalisés dans le domaine de l’épargne (choix de placements), du crédit (renégociation) ou encore de l’assurance (optimisation de la couverture). Des conseils délivrés 24h/24 et 7j/7 ainsi que des recommandations automatiques, « établies à partir des données communiquées par le client ».

De même, l’Intelligence Artificielle (IA)  phare de la première banque mobile lancée par un opérateur, Orange Bank est Watson. Ce dernier est un « service  cognitif », l’équivalent pour le géant étatsunien de l’Alexa d’Amazon ou du Cortana de Microsoft. Grâce à Watson,  Orange Bank met à disposition de ses clients un « conseiller virtuel » 24/7 joignable par tchat, capable à terme « d’effectuer des tâches à la demande des clients comme faire des virements ou épargner ». L’IA Watson sera complétée au besoin d’une équipe « de plus de 100 personnes appartenant au centre de la relation client d’Orange Bank ».

Le Crédit Mutuel a également opté pour le logiciel d’intelligence artificielle d’IBM qui va jouer le rôle d’assistant virtuel auprès de 20 000 chargés de clientèle du groupe mutualiste. Il permet d’aider les collaborateurs du Crédit mutuel à faire face à l’afflux exponentiel de mails en les analysant et en priorisant les plus urgents.

Quel nouveau rôle pour le conseiller bancaire ?

Le client aura recours à l’IA pour les services liés à la banque au quotidien libérant le conseiller des opérations administratives ou courantes à faible valeur ajoutée. Ce dernier sera ainsi dédié aux tâches à forte valeur ajoutée, il aura davantage un rôle d’expert au moment des choix structurants des clients. Il sera ainsi un acteur clé du parcours client et un complément nécessaire à l’IA. De plus, les français restent attachés à une relation de proximité avec leur conseiller. En effet, 56% des Français interviewés souhaitent conserver un conseiller attitré pour les accompagner personnellement.

Afin de monter en compétences sur les sujets digitaux et d’appréhender une démarche commerciale différente voire nouvelle permettant de détecter des informations que la machine ne peut pas faire (utilisation du questionnement ouvert par exemple, etc.), il sera nécessaire de mener des plans de conduite du changement et de formation. C’est une condition sine qua non pour que les conseillers exploitent pleinement ces nouveaux outils et puissent mieux accompagner ou éclairer les clients dans leurs décisions lors des moments clés de leurs parcours client (ex. mise en place passeports numériques, ateliers…). De plus les clients seront de plus en plus en attente d’une expertise sur les différents sujets (épargne, assurance, etc.). Il y a donc un réel enjeu pour les banques à assurer leur montée en compétences et à redéfinir leur rôle. Par ailleurs, il faudra également faire face à une inquiétude certaine des conseillers par rapport à l’évolution de leur emploi et de leur rôle du fait des développements et intégrations d’IA.

 

Aujourd’hui la fiabilité des bots serait encore trop aléatoire pour permettre aux banques de les utiliser sans l’appui d’un conseiller en agence. En effet, sur un tiers des requêtes effectuées, les bots fourniraient une réponse erronée, sans rapport, ou ne seraient simplement pas en mesure de répondre. Le conseiller aura un rôle pivot dans cette nouvelle organisation faisant le lien entre le CRM et la relation physique en agence. Équipé d’une tablette intégrée au système informatique de la banque, le conseiller sera en mesure de superviser les opérations effectuées par les clients et à partir de quel automate. Il pourra également visualiser l’historique du client et la liste des nouveaux produits susceptibles de l’intéresser afin de lui proposer un service plus personnalisé et un éclairage d’expert.