Banques et objets connectés : quelles initiatives en France et à l’international ?

4,5 milliards en 2015 et 25 à 50 milliards à l’horizon 2020… ce sont les chiffres astronomiques du nombre d’objets connectés en circulation dans le monde. Cette évolution est amenée à changer profondément la façon dont les consommateurs interagissent avec leur environnement. Nombres de secteurs pionniers comme la santé, l’habitation, l’automobile ou l’assurance se positionnent d’ailleurs sur le marché des objets connectés, s’appuyant sur ces innovations pour réinventer leurs offres.

Pourquoi les banques s’y intéressent-elles ?

À l’étranger comme en France, où 23% des français sont équipés de cette technologie, les banques expérimentent les potentiels usages des objets connectés et tentent de leur trouver une place dans leur périmètre de services. A l’heure où le management par la donnée devient incontournable, les objets connectés peuvent permettre aux banques d’optimiser leur connaissance client et leur relation client.

Opérations à distance via les lunettes connectées de Google :

Pour faire connaître à leurs clients les fonctionnalités qui pourraient leurs être utiles, les banques ont dans un premier temps entamé une démarche de sensibilisation aux objets connectés. Certaines se démarquaient déjà début 2013 comme Privatbank – la plus grande banque commerciale d’Ukraine – qui postait une vidéo mettant en scène des Google Glass. On y découvrait notamment le paiement de factures par le biais de photos prises au moyen des lunettes connectées, par utilisation de la reconnaissance vocale ou encore en scannant un QR code.

Fin 2013, la banque espagnole Sabadel lançait elle aussi une application utilisant les Google Glass. Cette dernière permet entre autres la consultation des comptes (soldes et dernières opérations), l’accès au distributeur le plus proche avec guidage en réalité augmentée ou encore l’accès 24/7 au service client via la visioconférence.

Comme suggéré, les premières applications bancaires connectées ont été le fruit de coopérations avec le géant du numérique Google. La majorité de ces premières initiatives lancées par ces «banques en mouvement», étaient des répliques mobiles des services que les banques offraient déjà via leur site internet. Leur objectif était de familiariser leurs clients avec ces nouvelles technologies et les usages associés.

La vague des montres et bracelets connectés :

L’année 2014 a marqué une rupture digitale au sens où s’est réellement opérée une prise de conscience parmi les acteurs bancaires : l’essor du web connecté 3.0 peut avoir un impact d’envergure sur les activités bancaires. À ce titre, l’invasion des bracelets et montres connectés, tirée par l’Apple Watch, a inauguré une nouvelle vague d’innovations applicatives. Les banques se sont positionnées sur cette tendance en proposant des services de paiement dématérialisés. Ainsi, à la suite d’une étude de marché sur les préférences d’utilisation de ses clients, Barclays a lancé en juin 2014, Bpayband, un bracelet connecté gratuit et ouvert à ses non-clients pour effectuer des paiements inférieurs à 20£. Fin 2014, Barclays a décliné son offre en proposant un gant en laine connecté davantage plébiscité par les utilisateurs.

Les montres et bracelets connectés offrent aux banques une opportunité d’améliorer leur qualité de réponse aux utilisateurs désirants avoir des informations sur leur compte courant. L’application de la banque néozélandaise Westpac Bank permet aux clients d’avoir accès au solde de leur compte simplement en touchant l’écran de leur Apple Watch. Selon Westpac Bank, cette innovation a été motivée par les besoins exprimés par sa communauté d’utilisateurs de smartphones qui désirent connaître leur solde bancaire à tout moment. Ce service devrait prochainement être complété par la possibilité d’effectuer des virements entre comptes Westpac ou d’effectuer des paiements.

Signalons au passage l’initiative originale de la banque russe Alfa Bank qui s’est immiscée dans l’univers du fitness en proposant un bracelet traqueur d’activité connecté à un compte épargne. En fonction de l’activité du client, un virement est effectué du compte courant vers le compte épargne à un taux d’intérêt préférentiel de 6% (au lancement). Les clients peuvent choisir le montant à transférer (de 1 à 50 kopeks soit 0.01€ par mètre parcouru), avec un maximum de 25 km parcourus par jour soit l’équivalent de 250€ maximum. Selon la banque, les utilisateurs du service épargnent 2 fois plus et marchent 1.5 fois plus que la moyenne de leurs clients.

Et les banques françaises dans tout ça ?

Le secteur bancaire se doit de poursuivre sa transformation centrée sur la donnée et le numérique. Après un temps d’attente, les banques françaises prennent donc aujourd’hui le train en marche de l’innovation pour digitaliser leurs canaux de distribution. Si les montres, bracelets et autres lunettes connectées et intelligentes sont ludiques, il n’en reste pas moins que la majorité des consommateurs reste avant tout fidèle au smartphone qui centralise un grand nombre de fonctionnalités.

Les consommateurs français restent malgré tout demandeurs d’innovations connectées, tout comme leurs homologues américains, britanniques… Parmi les banques françaises, le Crédit Mutuel Arkéa s’est distingué pour ses offres connectées : via Google Glass dès 2014 et aujourd’hui avec les montres connectées sous l’Androïd Wear et l’Apple Watch. Une authentification sécurisée par smartphone permet la consultation via les lunettes connectées du solde des comptes, des mouvements à venir et des dernières opérations ; la géolocalisation de l’agence la plus proche ou encore la possibilité de visualiser les horaires d’ouverture de l’agence bancaire. En ce qui concerne les montres connectées, le Crédit Mutuel permet à ses clients de consulter gratuitement le solde de leurs comptes et de suivre les dernières opérations réalisées directement sur l’écran de leur montre connectée.

L’enjeu aujourd’hui, en particulier pour les banques de détail dans des marchés matures comme la France, est de pouvoir capter les données clients et maximiser la valeur issue de leur exploitation. Dans un contexte de taux bas durables, la personnalisation d’un parcours client à la carte et mobile, est un avantage pour fidéliser la clientèle face aux nouveaux venus. En cela, les banques devront laisser une place dans leur portefeuille traditionnel d’activités, non seulement aux offres induites par les objets connectés, mais aussi aux autres innovations technologiques pouvant améliorer leur CRM.