Écrans interactifs « touchless », bornes d’accueil tactiles pour se signaler directement aux conseillers, possibilité d’échanger en visioconférence avec un expert métier, « bar à tablettes », ou encore entretiens assurés par le conseiller sur tablette tactile, les agences bancaires rivalisent d’ingéniosité pour se démarquer de la concurrence, affirmer leur image novatrice et reconquérir une clientèle de moins en moins encline à se déplacer en agence.
Parmi ces innovations, l’une d’entre elles, moins connue du grand public, commence à se faire une place dans ces nouveaux environnements digitaux : il s’agit de la technologie Beacon.
Quels en sont les principes ? Quels en sont les champs d’applications et les limites ? Faut-il avoir peur pour notre vie privée ?
Depuis son lancement fin 2013, la technologie Beacon fait des émules. De nombreux commerces, enseignes de grande distribution et banques se sont lancés dans « l’aventure beacon » à l’international et plus récemment en France. Mise en lumière suite au lancement par Apple d’iBeacon présenté à ses débuts comme un « système de localisation en intérieur », cette technologie voit son potentiel d’application croître de jour en jour.
La technologie Beacon – Comment ça marche ?
Beacon est une balise de géolocalisation dotée d’une précision supérieure aux GPS, qui permet de déclencher une interaction avec l’appareil mobile d’un client situé dans un rayon de 1 à 30 mètres (ces chiffres sont variables suivant la fréquence et la puissance d’émission de la balise).
Grâce à la technologie Bluetooth Low Energy (BLE), la balise peut détecter la présence d’un visiteur dans son champ d’application et ainsi entrer en communication avec lui. Sur identification d’un visiteur dans le périmètre d’émission de la balise, celle-ci lui transmet 3 informations : proximity UUID (Universally Unique Identifier ; major (paramètre optionnel); minor (paramètre optionnel).
Ces 3 caractéristiques constituent la carte d’identité propre à chaque balise Beacon et permettent de différencier chacune des balises Beacon utilisées dans un champ d’application donné.
Ainsi, si une enseigne dispose de 2 balises Beacon au sein de son établissement, ces deux balises auront le même UUID mais des paramètres ‘major’ et ‘minor’ différents permettant de les différencier (les interactions avec le client n’étant pas les mêmes suivant sa position).
Sur réception de ces données, l’application mobile (préalablement installée sur l’appareil du client ayant activé son Bluetooth) est en capacité de déclencher l’affichage d’une notification (message de bienvenue, promotion sur un produit, publicité ciblée, etc.) paramétrable sur un gestionnaire de management de contenu par l’enseigne ou le commerçant.
Le Beacon, une intrusion dans la vie privée ?
Les consommateurs peuvent légitimement s’interroger sur la protection de leur vie privée. Avec cette technologie, les enseignes bénéficieront de nouvelles données précieuses notamment sur leurs déplacements physiques. Cependant, il convient de nuancer ces propos pour les raison suivantes :
- L’aval de l’utilisateur est nécessaire dans l’utilisation de cette technologie : ce dernier doit télécharger l’application de l’enseigne, accepter entre autre le partage de ses données de géolocalisation et activer son Bluetooth.
- La balise Beacon ne fait que transmettre des informations au mobile du client mais ne réalise pas de collecte de données. C’est bien par l’intermédiaire de l’application mobile installée sur l’appareil du client que les données de géolocalisation peuvent éventuellement être collectées (application installée par l’utilisateur lui-même avec des conditions d’utilisation elles-mêmes acceptées)
Un champ d’application illimité ?
De nombreuses enseignes de différents secteurs de l’industrie ont déjà identifié le potentiel de cette technologie et mis en place des actions concrètes. Voici quelques exemples d’applications sélectionnées :
Retail
Au cœur de Londres, la célèbre artère commerciale Regent Street, s’est équipée en beacons en complément de son application mobile. Les clients ont la possibilité d’accéder à des offres promotionnelles exclusives et personnalisées proposées par plus de 120 enseignes ayant rejoint l’opération.
Transport
Au Canada, la société STM (Société de Transports de Montréal) a notamment utilisé la technologie Beacon pour alerter les voyageurs sur les perturbations du trafic. Certaines enseignes partenaires ont également pu bénéficier de l’affichage d’offres promotionnelles ciblées à partir d’informations renseignées par le client sur l’application mobile STM.
De nombreuses compagnies aériennes utilisent également cette technologie pour faciliter la prise en charge d’un client ayant un vol imminent, s’étant trompé de terminal, ou ayant une correspondance à effectuer dans un temps limité.
Culture
L’art s’est aussi approprié cette technologie comme le démontre cette initiative menée par le musée d’Anvers en Belgique. Le visiteur reçoit en direct sur son mobile les informations relatives aux œuvres exposées dans le musée lorsqu’il passe à proximité.
Santé
L’initiative du CHU de Lausanne permet de faciliter la prise en charge d’un patient, dont la présence est détectée par une balise beacon. L’ensemble de son dossier médical est alors présenté sur son smartphone (groupe sanguin, les traitements en cours, les allergies, proches à contacte etc) favorisant l’analyse immédiate du médecin.
Focus sur les initiatives menées dans le secteur bancaire
Les agences bancaires se transforment et l’utilisation des objets connectés contribuent grandement à ces transformations. La technologie Beacon a également investi le secteur bancaire comme en témoignent les actions lancées en France et à l’étranger :
Crédit Mutuel Arkéa
En France, le Crédit Mutuel Arkéa favorise la prise en charge du client en avertissant le conseiller bancaire de son arrivée lors de son entrée dans l’agence et en lui rappelant le profil du client et l’éventuel motif de rendez-vous.
Barclays
La banque britannique Barclays a lancé une opération à destination des personnes en situation de handicap sur l’une de ses agences. Les clients peuvent ainsi s’enregistrer sur l’application mobile mise à disposition et renseigner leur profil en indiquant leur type de handicap. Lors de leur arrivée à proximité de l’agence, ils sont alors plus facilement pris en charge par le personnel de la banque.
St Georges Bank
En Australie, la St George Bank présente un message de bienvenue aux clients poussant la porte de l’agence et leurs indiquent les conseillers disponibles et leurs expertises.
Denizbank
La banque turque attribue au client un numéro de file d’attente et le renseigne sur le temps prévu avant la mise en relation avec un conseiller.
Enfin aux Etats-Unis, certains accords ont été passés entre banques et annonceurs publicitaires pour encourager le client (ayant installé l’application bancaire sur son mobile) à réaliser un achat par carte bancaire dans l’un des points de vente partenaires et ainsi augmenter les commissions reçues par la banque.
Cette liste non exhaustive d’initiatives menées à travers le monde dans différents secteurs d’activités prouvent aujourd’hui le potentiel indéniable de cette technologie (qui n’en est encore qu’à ses premiers pas) et démontre l’effacement progressif des frontières entre banques et retail notamment dans le cas de partenariats incitant l’achat via carte bancaire dans l’une des enseignes partenaires de la banque.
Devant l’opulence d’initiatives possiblement réalisables via l’utilisation d’objets connectés, il convient cependant de bien définir la stratégie de refonte de la relation client et de l’expérience bancaire afin que ces nouveaux dispositifs soient perçus comme réels apporteurs de valeur et non pas comme de simples gadgets.