La digitalisation bancaire : quel avenir pour la relation client ?

D’après une étude Ifop, la majorité des démarches effectuées en ligne aujourd’hui sont relatives au secteur bancaire : 93% des français consultent leurs comptes en ligne, 85% réalisent des virements, et 80% consultent leur encours de crédit. La digitalisation du secteur bancaire apparaît aujourd’hui comme une nécessité, autant pour les banques que pour leurs clients. Pourtant, seuls 2% des français ont souscrit à une banque Pure Player en tant que banque principale. Cette frilosité s’explique le rejet du « 100% numérique – 0% humain ». La digitalisation des banques présente certes des avantages non négligeables, mais ne risquent-elle pas de « tuer » la relation client ?

La digitalisation, c’est bien …

Ouvrir un compte bancaire, émettre un chèque, souscrire à un crédit… Autant d’opérations qui sont aujourd’hui effectuées en ligne par des clients de plus en plus autonomes. Les conséquences de la digitalisation bancaire sont multiples et permettent des gains de temps non négligeables : limitation des déplacements en agence, réactivité, horaires d’ouvertures à rallonge, etc. Le client devient le centre de l’attention, et la banque se met au service de sa satisfaction.

Si l’attrait pour les services bancaires en ligne est indiscutable, paradoxalement le modèle banque « Pure Player » 100% en ligne décolle relativement lentement en France. L’étude Monabanq-Credoc permet de donner quelques éléments de réponse à ce constat : 89 % des Français déclarent être attachés au format de l’agence « en dur », et 89 % souhaitent avoir un conseiller de clientèle dédié. Dès lors, quelques caractéristiques de la « banque de demain » se dessinent : disponibilité, accessibilité, coûts de gestion raisonnables, mais également conseiller bancaire « identifiable » et « personnalisé ».

… Mais l’humain, c’est mieux !

Fondamentalement, l’être humain a besoin de dialoguer. Le client apprécie la proximité offerte par les banques traditionnelles, il est rassuré par la possibilité de mettre un nom sur son conseiller, avec qui une relation de confiance est nécessaire.

Pour répondre à ce challenge, la banque doit trouver le juste équilibre entre le digital et l’humain. Cela passe, entre autres, par la maîtrise des outils et des canaux numériques, à la fois par les clients – de plus en plus technophiles – et les conseillers bancaires. Ces derniers ne sont plus aujourd’hui au cœur du parcours client, ils doivent donc s’adapter à cette « virtualisation », en gérant des opérations initiées sur de multiples canaux. Il y a donc un véritable enjeu de montée en compétences des collaborateurs du secteur bancaire.

Les agences physiques sont également impactées par ces nouveaux challenges. Certaines banques se sont déjà engagées dans des investissements conséquents pour « digitaliser » leurs points de vente et les positionner au centre d’une logique de co-construction avec le client. Le Crédit Agricole a par exemple ouvert le CA Store de Grenoble : il s’agit d’une agence où le client circule librement, orienté par un conseiller bancaire. Il découvre ainsi les offres via des écrans interactifs, il peut les comparer et effectuer des simulations. Surtout, il a la possibilité d’être accompagné par une multiplicité conseillers experts sur différents sujets : outils digitaux, produits bancaires, etc.

Le Crédit Agricole n’est pas la seule structure à mener ce type d’expérimentations. La Banque Populaire, la BNP Paribas, la Caisse d’Épargne … Un grand nombre de banques traditionnelles ont compris l’urgence « d’humaniser » le digital et de remettre la relation client au cœur des préoccupations.

Dans la course à la fidélisation bancaire, proposer le bon « degré » de digitalisation devient un élément essentiel. C’est de la qualité des dispositifs mis en œuvre pour satisfaire le client dont dépend le succès des nouveaux modèles bancaires de demain.