L’automatisation des processus est un sujet vaste et au cœur de nombreux enjeux bancaires.

La performance des opérations est primordiale pour se différencier dans un secteur de plus en plus compétitif. Cependant, ces transformations sont encore difficiles à mettre en place dans ces établissements peu adaptés à la souplesse nécessaire aux projets numériques. Outre les gains associés à la diminution des coûts de traitement des opérations, d’autres facteurs font pencher la balance des Banques vers le choix de l’automatisation. L’un d’entre eux est notamment l’amélioration de la qualité de service, et par ce biais de la relation client.

A ce jour, 35% des français sont déçus par la qualité des services proposés, notamment pour les souscriptions et l’accompagnement des projets de vie. C’est pourquoi la qualité de service est repositionnée au cœur des stratégies bancaires, d’autant qu’elle demeure l’un des éléments différenciants de chaque institution. Pour remédier à ces statistiques, l’automatisation offre plusieurs leviers, à commencer par l’instantanéité des traitements rendue possible, qui est un besoin client constaté dans tous les domaines de la vie courante (achat e-commerce, réservations, etc.). Rapidité des transactions pour les clients, et rapidité dans le traitement de leurs demandes. Alors que nous attendons d’un jour à l’autre l’annonce du lancement des virements instantanés par le Crédit Mutuel Arkéa, d’autres banques se développent pour y parvenir, à l’instar de la BNP Paribas qui a annoncé son arrivée pour la fin de l’année 2018. Cette nouvelle approche répond pleinement aux attentes des consommateurs, friands de nouveautés. Rappelons tout de même que les banques françaises ne sont pas novatrices sur ce sujet, puisque des services équivalents ont déjà vu le jour, notamment au Royaume-Uni dès 2008 grâce au Faster Payment Services qui a capitalisé en 2016 un total de 1,5 milliard de transactions, ainsi qu’en Pologne où cette technologie est très développée. La simplification des processus favorise, de plus, la création de circuits courts pour les clients, notamment par la frontalisation qui améliore la rapidité dans le traitement des demandes.

L’automatisation permet également de répondre aux attentes des utilisateurs en améliorant la qualité et la fiabilité des réponses, grâce à des résultats obtenus de façon algorithmique. « De combien mon découvert maximum est-il autorisé ? L’ordinateur indique 500€. ». Enfin, les processus automatisés sont susceptibles, suivant les parcours concernés, d’être disponibles sur de plus nombreux canaux, y compris digitaux. Les chiffres indiquent clairement que les moins de 35 ans privilégient de plus en plus leurs smartphones pour l’exploitation des services bancaires. La raison est simple : les applications, plus récentes, font souvent preuves d’un design et d’une ergonomie plus épurés, plus contextuels.

Autrement intéressant, l’automatisation ne se focalise pas uniquement sur l’amélioration de la relation client. L’économie est également un sujet majeur associé à ce domaine. L’automatisation des process permet de réduire drastiquement les coûts liés aux fraudes et préjudices. Par exemple, les cas d’usurpations d’identités sont à ce jour l’un des fléaux principaux des Banques. Pour lutter efficacement, la solution choisie est souvent de mettre en place des systèmes de contrôles plus performants et surtout automatisés, et ce à différents niveaux. La technologie appelée RAD/LAD (pour Reconnaissance et Lecture Automatiques de Données) est souvent préconisée et foisonne de plus en plus. C’est notamment grâce à elle que l’extraction d’informations d’un justificatif peut être faite, avant injection dans le système de la Banque. Les informations sont alors vérifiées plus rapidement par les systèmes, et les alertes préprogrammées peuvent être détectées plus tôt les cas échéants.

Egalement, l’automatisation progressive des opérations bancaires a un impact sur le coût de traitement de chaque opération réalisée. L’intervention humaine est fortement diminuée dans les Back et Middle Office. Deux tendances principales se superposent à ce jour. D’une part, l’automatisation est faite sur une partie ou totalité du processus relatif au traitement d’une opération, auquel cas le temps de traitement de chaque opération diminue, voire devient nul. D’autre part, de nouveaux canaux de traitement peuvent être créés, par le biais de la selfcarisation notamment, afin de diluer et diminuer le flux de demandes entrantes. Cela permet également de développer l’autonomie du client, qui sera donc plus réceptif aux nouvelles offres digitales qui ne manqueront pas d’apparaître. Les processus privilégiés dans les deux cas évoqués sont ceux à faible valeur ajoutée, à l’instar des tâches administratives (opposition de prélèvement, impression de duplicatas de relevés, etc.). Ces opérations répétitives nécessitent peu de connaissance métier, et ne créent que rarement l’opportunité de rebonds commerciaux. La diminution de la charge sur ces processus permet de recentrer les métiers des conseillers, ce qui peut induire des restructurations internes telle la création de nouveaux services plus spécialisés. La performance des outils engendre quant à elle une fluidité naturelle et des discours adaptés à chaque client. Le conseiller devient plus à-même de rebondir sur des éléments clés de la vie du client, grâce à des systèmes d’alerting et de remontées d’informations performants (par exemple, des augmentations de plafond de carte fréquentes peuvent être associées à une nécessité de changement de gamme).

L’automatisation des processus est un véritable enjeu d’actualité.

Elle n’en demeure pas moins compliqué à mettre en place d’un point de vue organisationnel, puisqu’elle nécessite une communication active entre les métiers et l’IT. Elle permet cependant de développer la capacité des Banques traditionnelles à s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs, nécessaire pour contrer la prise de marché progressive des Banques Mobiles. Pour ce faire, les Banques traditionnelles vont devoir investir de façon conséquente pendant les prochaines années, afin de se mettre au niveau en termes de performance opérationnelle par rapport aux nouveaux concurrents. Notons tout de même que les Banques traditionnelles conserve un avantage de poids dans cette bataille, sur lequel il faut capitaliser, qui est la confiance acquise des clients quant à la sécurité de l’établissement.