Essor des smartphones, augmentation du trafic sur internet, progression des consultations mobile-only et des usages multi-devices … Le mobile est devenu ces dernières années le principal canal d’interaction entre le client et sa banque. Placé au cœur des stratégies digitales des banques françaises, ces dernières proposent des services de plus en plus innovants. Cependant, la qualité de l’offre est-elle à la hauteur des attentes des consommateurs ?

Le mobile banking est un pivot de la relation client

En effet, il permet de contribuer à la satisfaction client, notamment par la rapidité, l’efficacité et l’instantanéité des interactions. Si ce dernier a été convaincu par son expérience sur mobile, il sera plus enclin à rester fidèle à sa banque.

La Société Générale note que 90% des contacts entrants sont digitaux (web, tablette, téléphone), le canal mobile représentant près de 60% des interactions. Progressivement, le trafic mobile dépasse le trafic fixe. Autres tendances observées : en fonction du contexte client (travail, maison, transport), une complémentarité des usages s’installe entre l’internet fixe, les tablettes et les smartphones. Ces derniers se positionnent comme un élément central d’un parcours client de plus en plus digitalisé. Mais qu’en est-il de l’expérience client associée à ces devices ?

Mobile-Banking-Product-PhotoLes banques françaises proposent des fonctionnalités plutôt « basiques »

Consultation du solde, historique des opérations, virements, réception d’alertes, gestion de budget,  gestion de portefeuille boursier … Les services proposés via les applications mobiles bancaires sont relativement classiques. Progressivement, des fonctionnalités plus « innovantes » apparaissent : géolocalisation d’agences et de DAB, paiement sécurisé sur Internet, paiement sans contact P2P / NFC, simulateur de crédit.

Face aux services proposés sur mobile, les banques partagent toute le même constat : les français en font une utilisation plutôt restreinte, avec en tête la consultation du solde dans plus de 80% des cas, suivi par les virements, la prise de RDV et enfin la recherche d’information.

Côté souscription, une étude révèle qu’en France 14% de la population recherche des produits bancaires depuis le mobile, et 7% y souscrivent véritablement. Les clients continuent majoritairement à le faire en agence ou sur le web. Hormis les banques en ligne (ouverture de compte avec Soon ou HelloBank, ouverture de livrets d’épargne avec ING Direct…), les acteurs traditionnels n’offrent pas encore la possibilité de souscrire à des services et produits bancaires via ce canal.

L’offre bancaire sur mobile : de forts potentiels de développement

Sachant qu’une accélération du m-banking est à prévoir, les banques doivent être en mesure de proposer une expérience client plus riche. Tout d’abord, la souscription sur mobile est à généraliser pour tous les acteurs. Des réflexions sont à prévoir : gamme de produits à proposer, simplification du processus de vente, interfaces plus ergonomiques, etc. Les services doivent être simples, combinés à de l’expertise et du conseil dans certaines situations.

Les professionnels et petites entreprises sont une catégorie de clients souvent oubliés, hors le m-banking leur serait tout à fait utile : accès simplifiés à une vision consolidée de leurs comptes, réalisation d’opérations à distance voire à l’étranger, etc.

Par ailleurs, un certain nombre d’innovations mises en place au-delà de nos frontières peuvent être source d’inspiration. L’encaissement des chèques par photo est par exemple très répandu aux Etats-Unis (remote deposit capture). En Espagne, CaixaBank prédit le montant des dépenses en fonction de l’historique de paiements. En Turquie, la DenizBank propose via fastPay de transférer de l’argent entre mobiles et de préparer des retraits d’espèces depuis son smartphone sans avoir besoin de sa carte bancaire. En Nouvelle Zélande, Westpac innove sur le champ de la réalité augmentée : vue 3D de la situation du compte bancaire seulement en filmant sa carte bancaire.

Pour renforcer l’authentification et les paiements sur mobile, certaines banques s’appuient sur la biométrie. RBS et BBVA proposent par exemple la reconnaissance par empreinte digitale. Aux États-Unis, MasterCard teste le « SelfiePay »  avec lequel les clients peuvent payer en utilisant la reconnaissance faciale. Quant à la Deutsche Bank, elle penche sur une solution qui garantit que la personne réalisant le paiement avec son téléphone en est bien le propriétaire, ceci moyennant une analyse de cinquante facteurs représentatifs du comportement utilisateur.

Pour terminer cet article en citant une banque qui propose une expérience client mobile particulièrement satisfaisante, prenons l’exemple de la banque en ligne berlinoise Number26, arrivée récemment sur le marché français : ouverture d’un compte courant en moins de dix minutes, visioconférence avec un conseiller, blocage et réactivation de la carte bancaire… Le tout depuis un smartphone.

L’avenir du m-banking semble particulièrement prometteur !