La montée des Fintech – entreprises qui mettent l’innovation technologique au cœur de leurs business modèles afin de fournir des services financiers innovants et simplifiés – combinée aux changements des modes de consommation des clients bancarisés, ont pu faire paraître l’offre bancaire comme étant inadaptée ou peu compétitive.
Afin de répondre à ces bouleversements, les banques adoptent de nouvelles stratégies mettant l’accent sur l’innovation : de plus en plus de banques se dotent d’une stratégie d’innovation (de 37% en 2009 à 73% en 2015). Cette innovation est multiple et concerne tous les aspects du secteur bancaire et à des degrés divers.
La digitalisation, au service de l’expérience client
La digitalisation des banques répond à une demande de flexibilité qui émane de leurs clients. En effet, ces derniers souhaitent une expérience bancaire personnalisée et plus fluide en termes de processus. Ainsi, une étude Solucom Opinionway menée en 2014 a montré que 61% des sondés voient dans le développement de la banque en ligne une bonne chose pour les consommateurs. Pour cette raison, et afin de rester compétitives face aux nouveaux acteurs financiers qui inondent le marché, les banques ont bien compris qu’il leurs fallait innover en profondeur. Plus besoin de se déplacer en agence, accès aux données de manière simple et rapide, via de multiples interfaces (portable, tablette, objets connectés…), l’innovation technologique vise à redéfinir l’expérience client dans tous ses aspects.
Ainsi Ideabank, en Pologne, a mis en place le premier Cloud bancaire, où les petites et moyennes entreprises peuvent administrer leurs comptes, gérer leurs paiements et collecter des données clients, le tout via une seule plateforme Cloud. En complément de cette offre et pour mieux attirer les entrepreneurs, Ideabank propose aussi des espaces de coworking, Idea Hub, où ces mêmes entrepreneurs peuvent se retrouver, échanger et dialoguer avec des experts.
D’autres banques visent plutôt leurs clients particuliers à l’image de la banque australienne Westpac Bank qui leurs permet d’avoir accès au solde de leur compte via un simple clic sur leur Apple Watch. Ce service sera bientôt enrichi puisque la banque veut permettre d’effectuer des paiements en ligne ou des virements bancaires à destination d’autres comptes Westpac Bank.
Nous pouvons aussi citer l’exemple d’Allied Irish Bank qui avec son e-mortgage donne la possibilité de souscrite à un crédit en ligne sans rendez-vous à l’agence et sans courrier postal.
Il apparaît de façon très claire que les innovations technologiques sont plus que jamais au cœur de l’expérience client et permettent non seulement de proposer de nouveaux produits mais aussi de changer la façon d’interagir avec les clients.
Paiement mobile et réseaux sociaux : les clés du succès de la banque 3.0
Si l’importance du téléphone mobile n’est plus à prouver, la Mobile Banking expérience ne se résume pas à aller sur l’application de sa banque pour consulter ses comptes ou effectuer des virements. Au contraire, les efforts des banques sont conséquents, surtout dans le domaine des paiements où elles sont concurrencées par des acteurs spécialisés à l’image de Paybyphone ou Apple Pay.
Cette concurrence pousse les banques à proposer des services nouveaux et plus flexibles à l’image de la banque du consortium polonais, Polski Standard Platnosci, qui a mis en place un service de paiement mobile générant un code digital pour valider les paiements, retirer des billets et payer en ligne.
L’utilisation actuelle du téléphone mobile, pousse aussi les banques à investir les réseaux sociaux qui sont devenus pour elles, non seulement un canal de communication mais aussi un moyen pour les clients d’effectuer leurs opérations bancaires habituelles. À l’image de la banque turque Denizbank qui permet de consulter son compte ou chatter en direct avec son banquier via Facebook, et de souscrire à un crédit via Twitter.
Big data : la réponse est dans les données
Beaucoup de banques ont compris l’importance des données qu’elles collectent et leur potentiel reste à ce jour sous exploité. En effet le marketing prédictif est un enjeu majeur pour les banques et une source de revenus non négligeables pour les années à venir. Placer la donnée au cœur de leurs systèmes d’information permet d’avoir un portrait clair et affiné des clients afin de leur proposer des services et des offres plus adaptés.
Les banques peuvent aussi monétiser leurs données. Ainsi Nedbank, banque sud-africaine a développé des outils analytiques qui lui permettent de mettre à disposition de ses clients professionnels des données re traitées aussi développées que celles que l’on peut attendre d’entreprise spécialisées dans le paiement comme Adyen ou Stripe (mode d’achat, type de transaction bancaire etc.)
Des banques innovantes et responsables
Face aux enjeux climatiques et l’importance grandissante du développement durable aux yeux de leurs clients, les banques tentent de s’adapter en intégrant des considérations sociale et environnementales, aussi bien dans le design de leurs produits que dans leurs stratégies.
Beaucoup de banques proposent ainsi à leurs clients des investissements dans des fonds durables à l’image de Morgan Stanley et Morgan Stanley Institute of Sustainable Investing. Elles tentent aussi de réduire leurs impacts carbones à travers plusieurs initiatives, souvent remarquées et encouragées, aussi bien par les pouvoirs publics que les institutions internationales. Ainsi Intesa San Paolo, a mis en place la première agence sans papiers en Italie. ICICI Bank en Inde fonctionne aussi en zéro papier et donne la possibilité à ses clients d’effectuer toutes leurs opérations bancaires sans papiers. Cette innovation a aussi permis à la banque de digitaliser des services de télémédecine donnant ainsi aux villages reculés un accès à des services de santé.
Nous vivons aujourd’hui une mutation profonde du secteur bancaire qui pousse les banques à innover afin de rester compétitives. Ces innovations, pour la plupart, ont pour objectif de simplifier l’utilisation des outils bancaires et d’améliorer l’expérience client en la rendant plus fluide et plus flexible. Face à ces changements, de nouveaux challenges émergent également : système de sécurité, lutte contre la fraude et le blanchissement, mais aussi régulation internationale. Autant de thèmes qui doivent eux aussi évoluer afin de répondre à de nouveaux besoins.