« Elémentaire mon cher Watson » disait Sherlock Holmes à son fidèle associé, mais aujourd’hui il semblerait que ce soit Watson le détenteur des clefs du mystère. Quel mystère me direz-vous ? D’après IBM, celui de la micro-segmentation et du profilage individuel, du conseil personnalisé et de proximité, en somme de la fidélité client. Un enjeu de poids pour les banques devant faire face à une compétition accrue – acteurs des télécom, Fintech, GAFA– et ce dans des domaines toujours plus nombreux.
Watson et l’intelligence artificielle
Mais qui est Watson ? Watson est un programme informatique d’intelligence artificielle (IA), conçu par la multinationale américaine IBM, pour comprendre et répondre à des questions formulées en langage naturel. Loin d’être une technologie nouvelle, Watson a été introduit largement au grand public en 2011 lors de sa participation au jeu télévisé américain Jeopardy!, qu’il a remporté haut la main. Watson, représenté par un écran – l’ordinateur était en coulisse – avait alors affronté les deux champions du jeu. L’enjeu était de pouvoir répondre à des questions comprenant toutes les nuances du langage naturel – jeux de mots, synonymes et homonymes, argot et jargon – sans être connecté à internet. Watson est donc, non pas l’unique technologie d’informatique cognitive, mais très certainement l’une des stars de son domaine.
L’informatique cognitive ce sont des systèmes complexes de traitement de l’information, capables d’acquérir, mettre en œuvre et transmettre des connaissances. Autrement dit, un système d’informatique cognitive en plus de comprendre le langage humain, permettant aux utilisateurs d’interagir avec les ordinateurs en langage naturel, est capable d’« apprendre » : plus il est utilisé, plus il perfectionne ses interactions et ses résultats.
Il associe des technologies de Big Data, Machine learning et Deep learning. Via la consolidation et l’analyse de données dispersées, structurées et non structurées (données internes, conversations clients vocales ou écrites, réseaux sociaux…), un système d’informatique cognitive peut notamment:
- Définir des portefolios évolutifs de produits adaptés aux besoins clients (non pas un segment de clients mais à un client unique), au cycle de vie client
- Proposer des améliorations continue des processus…etc.
Une promesse et des champs d’application qui ont su convaincre les plus grandes banques, en France et à l’international.
Avec les Chat bot, l’informatique cognitive se met au service de l’échange client….
Le développement de l’IA ont permis l’essor d’une tendance qui tend à devenir incontournable : le chat bot. Un Chat bot est un robot logiciel, pouvant répondre avec empathie aux questions des utilisateurs posées en langage naturel, de manière vocale ou textuelle. Il peut être hébergé sur un site web ou les réseaux sociaux, voir être utilisé en call center.
Dans le domaine de la banque, cet automate permet en général de réaliser des opérations simples : interroger son compte bancaire, réaliser un virement ou obtenir une liste de ses dernières opérations bancaires.
D’après le rapport “Bots aren’t ready to be bankers” de l’institut Forrester Research, les chat bot ne sont pas suffisamment matures pour remplacer les conseillers bancaires et gérer des interactions clients en temps réel. Ils peuvent manquer de précision, voir réaliser des erreurs. Même en étant marginale, le cabinet estime que toute approximation concernant leur argent est inacceptable pour les clients.
Des réticences qui sont loin d’avoir freiné les expérimentations des banques, bien convaincues que les progrès réalisés par l’informatique cognitive permettront rapidement de dépasse les limites actuelles des chat bot. D’autant plus, que les applications basées sur une IA s’améliorent à mesure qu’elles sont utilisées.
…Pour le plus grand plaisir des banques, bien décidées à expérimenter
La Royal Bank of Scotland (RBC) a ainsi décidé de conseiller ses clients via le robot conseiller Luvo (disponible sur WhatsApp, l’application de la banque et automates) et non plus par des conseillers humains. Luvo répondra aux demandes simples (oubli de mot de passe, consultation des comptes…), mais aussi d’investissement (si inférieur à de 500 livres sterling). Une décision notamment prise suite aux lourdes pertes financières que la banque britannique a connu lors de la crise financière de 2008.
La DBS Bank, banque Singapourienne, implantée en Asie du sud-est, Chine et Inde, a quant à elle décidé de déployer le chat bot KAI – IA conversationnelle – à Singapour et en Inde. Le service sera accessible sur mobile sur Facebook Messenger et Slack dans un premier temps, puis sur WhatsApp ou WeChat. La banque souhaite par ailleurs recourir à IBM Watson pour conseiller, non pas ses clients, mais ses conseillers en gestion de patrimoine.
DBS et ANZ, groupe bancaire australien néo-zélandais en gestion du patrimoine et banque privée, ont ainsi décidé de mettre Watson au service de leurs conseillers en gestion du patrimoine. Il sera chargé d’assister les conseillers au quotidien en analysant quantité de données (sur l’environnement économique, les produits des banque, les comportements clients..) pour émettre des recommandations d’investissements personnalisées et détaillées.
L’objectif : accélérer de plusieurs semaines l’élaboration des plans d’investissements clients et permettre aux conseillers de se concentrer sur du conseil à plus haute valeur ajoutée, pour répondre au plus vite et au mieux aux attentes de clients toujours mieux renseignés et plus exigeants. Selon les déclarations d’ANZ, Watson a pour but d’être un outil de rétention des conseillers et ne vise en aucun cas à les remplacer.
Une tendance, qui arrive en France
Un discours lui aussi tenu par le Crédit Mutuel CIC, premier français à mettre en œuvre Watson en langue française, pour rassurer des employés des plus inquiets suite à la signature d’un partenariat avec IBM. La banque participera aux travaux conséquents pour créer la version française de Watson et affiner les cas d’usages banques. Deux assistants virtuels devraient être élaborés et déployés en novembre 2016 : un pour le domaine de l’assurance, l’autre celui de l’épargne. Le tout pour un investissement de plus de 20 millions d’euros en 2016, selon un communiqué du syndicat FO du Crédit Mutuel.
IBM France travaille par ailleurs avec plusieurs start-up françaises mentorées par BNP Paribas et le Crédit Agricole. 90 start-ups utiliseraient déjà les services de Watson, dont la commercialisation française aurait rapporté quelques millions d’euros.
Avec des résultats prometteurs et en constante amélioration, les conseillers bancaires ne s’inquiètent pas sans raison des progrès de l’informatique cognitive. Les IA, que ce soit pour optimiser l’expérience client ou réaliser des économies de coûts sur le long terme, feront indubitablement parties du futur de la banque en France et ailleurs. Nous n’avons pas fini d’en attendre parler.
« Je pense que nous n’en sommes vraiment qu’aux prémices de l’utilisation de l’intelligence artificielle. C’est un domaine dans lequel nous investissons activement. Trouver des opportunités d’utiliser des solutions d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique nous aide à améliorer des processus existants, à devenir plus efficaces et à mieux répondre aux besoins de nos clients. »
Don Duet – Managing Director à Golddman Sachs