De nombreux acteurs rivalisent déjà pour convaincre les utilisateurs d’adopter le paiement via smartphone lors de leurs achats en magasin. Pourtant, les français résistent à l’adoption de ces nouveaux comportements de paiement. Une étude Ispos montre que seulement 26% des utilisateurs seraient prêts à utiliser leur téléphone mobile pour payer des achats, et 37% y seraient farouchement opposés. Face à ces résistances, comment convaincre les français de changer leurs habitudes de paiement ?
En France, le paiement mobile peine à faire sa place
Concernant l’utilisation du smartphone en tant que moyen de paiement, le « changement des habitudes » est identifié comme l’un des principaux freins, selon 61% des personnes interrogées. Par ailleurs, 88% des répondants n’ont pas « confiance » en leur Smartphone et estiment être plus exposés à la fraude et au piratage s’ils paient via mobile. Enfin, 75% des personnes interrogées craignent d’être « inondées d’offres publicitaires » et 36% d’être « trop incitées à acheter ». Enfin, 15% considèrent qu’utiliser son mobile pour payer est « compliqué ».
Aussi, d’après une étude Deloitte datant de 2014, seuls 3% des répondants avaient déjà utilisé leur téléphone pour effectuer un paiement en magasin. Le paiement mobile en magasin reste donc un phénomène limité pour le moment. Les freins paraissent encore trop nombreux pour envisager – du moins à court-terme – une généralisation de ce mode de paiement.
Pourtant, cette solution représente un moyen d’améliorer l’expérience client
À l’instar de BNP Paribas et de Carrefour avec l’application Wa !, de plus en plus de commerçants sont séduits par le paiement mobile pour améliorer la relation client.
Au-delà du le simple fait d’accélérer le passage en caisse, cette solution favoriserait une expérience client plus intuitive et personnalisée. Choisir sa carte, éviter de sortir sa monnaie, réunir ses cartes de fidélité, transférer de l’argent entre amis, obtenir l’historique de ses achats, sont autant de fonctionnalités attractives pour les utilisateurs.
Par ailleurs, le paiement mobile permet également de bénéficier de « bons plans » ou d’offres privilégiées, telles que le couponing, les ventes privées et les bons de réduction. Les promoteurs de ce nouveau mode de paiement cherchent donc activement à attirer de nouveaux utilisateurs en leur proposant de nombreux avantages.
Rassurer et encourager les tests, les clés pour convaincre les utilisateurs
Codes secrets à quatre chiffres, mots de passe multiples, plusieurs moyens sont mis en place pour rassurer les utilisateurs concernant la sécurité de leurs données. Cependant, pour qu’ils aient confiance, il paraît nécessaire d’expliquer de façon simple le fonctionnement de la technologie associée au paiement mobile. La « tokenisation » par exemple, est encore méconnue du grand public : elle permet de payer sans véhiculer les données de la carte bancaire, en les remplaçant par d’autres chiffres. En cas de perte ou de vol du mobile, l’application est bloquée sans contraindre l’utilisateur à changer de carte. Pour s’identifier, celui-ci peut également prendre un « selfie » ou utiliser la biométrie.
Enfin, pour amener les utilisateurs à adopter le paiement mobile, rien de mieux que de leur offrir l’opportunité de tester la solution. C’est le parti pris de Paypal, qui a réalisé un partenariat avec une trentaine de restaurants à Nancy. L’utilisateur se connecte, s’annonce en un clic, le commerçant le détecte et valide son paiement. Fivory – le « porte-monnaie mobile » lancé par le Crédit Mutuel – mise sur les « coups de projecteurs » : la société a été retenue pour fournir une solution de paiement mobile mise en place lors du festival Rock en Seine. Pour inciter les festivaliers à télécharger l’application, un travail de communication avait été mené en amont et une boisson était offerte dès le premier paiement. Izly et Lydia, quant à elles, ont commencé par gagner en notoriété auprès des étudiants, grâce au lancement des paiements mobiles aux Crous ou en cafétérias.
Alors qu’à l’étranger, les solutions de paiements mobiles multiplient les succès, la France reste pour le moment en retrait. Selon une étude MasterCard, le pays n’arrive qu’en 23ème position en termes d’aptitude à adopter massivement le paiement mobile. Bien que le gouvernement français souhaite que 2016 soit l’année du développement de ce mode de transaction, de multiples barrières persistent. L’un des enjeux centraux réside dans l’offre d’une solution unifiée, compatible quelles que soient la banque et le commerçant.
