Année 1974, un certain « professeur Nimbus » comme il aimait se présenter, invente la carte à puce. Il lui faut alors presque 8 années pour convaincre différentes entreprises – dont les banques – à utiliser ce dispositif, trop coûteux à leurs yeux à mettre en marché.
Peut-on faire le parallèle avec la situation actuelle sur le paiement sans contact ? En partie, dans la mesure où la réussite de l’innovation tient moins dans l’idée que dans son exploitation. L’enjeu pour le sans contact : remporter l’adhésion des consommateurs. Par consommateur il faut entendre à la fois les clients, porteurs de cartes bancaires et/ou détenteurs de Smartphones, mais aussi commerçants.
Aujourd’hui, certes 56% du parc de cartes est doté de la technologie sans contact (36 millions de cartes) mais ce chiffre masque les réels axes de progrès puisque seuls 17% des détenteurs disent avoir utilisé ce moyen de paiement lors des 6 derniers mois.
Enrichir les infrastructures
Face aux consommateurs, l’équipement des commerçants en terminaux de paiement sans contact reste limité : moins d’un ¼ d’entre eux en sont équipés, alors que l’objectif fixé par le ministère de l’économie lors des assises des moyens de paiement du 2 Juin dernier, est de 100% pour 2020. Les disparités entre régions demeurent importantes, la Bretagne et l’Alsace faisant figure de bons élèves avec des départements pionniers en la matière. La progression de l’utilisation passe donc nécessairement par l’homogénéisation et l’amélioration de l’équipement sur l’ensemble du territoire.
Promouvoir la technologie
Malgré tout, le succès du paiement sans contact reste une évidence. La progression est une réalité et elle est forte : le nombre de paiement a été multiplié par 3 entre 2014 et 2015.
Alors où se situe la marge de progression ? Elle réside dans l’adoption de ce moyen de paiement, puisqu’un français sur 2 ne le trouve pas utile et s’en désintéresse encore aujourd’hui. La question de la sécurité reste à clarifier, la « cacophonie » ambiante des experts et autres acteurs tend à brouiller les messages.
Comment ? Il s’agit de mettre en œuvre une communication pédagogique et rassurante de la part de l’ensemble des acteurs (Etat, institutions financières, réseau CB, commerçants) à la fois pour montrer, expliquer et lever les doutes qui subsistent. L’opération menée à Londres en 2014 permettant la gratuité du métro en est un bon exemple.
Améliorer l’expérience client
La technologie sans contact permet d’améliorer la proximité avec le client et fluidifier l’acte de vente. L’acte de paiement est plus rapide et plus naturel pour le client. Il l’est d’autant plus avec l’utilisation d’un Smartphone, objet que nombre d’entre nous conservons en plus grande proximité que la carte de paiement.
Mais l’enjeu pour la croissance du sans contact est de l’utiliser comme un outil de personnalisation de la relation client en l’associant au support (ex : cartes de fidélité) et en intégrant des offres personnalisées…
L’avenir de ce moyen de paiement est d’ailleurs intimement lié au développement du support unique : le Smartphone / la carte doit pouvoir intégrer une multiplicité d’applications, comme l’ont développé certains pays. Exemple, la Corée du Sud avec le paiement des taxis / parkings, entrée dans les musées, titre de transport, carte de fidélité…
La France ne fait pas figure de retardataire en Europe mais son développement passe par une meilleure communication et une meilleure intégration de l’ensemble de l’écosystème, pour enrichir l’expérience client tout en préservant sa sécurité.
Le décollage du sans contact est donc largement amorcé, mais des questions subsistent néanmoins sur l’atterrissage : quel support (smartphone, carte de paiement) ? Quel niveau d’intégration dans la relation client ? Quels acteurs (GAFA, banques, opérateurs…) ?
