Le développement des outils – smartphones, tablettes – et de l’offre des banques en matière de relation à distance – consultation, achat, opérations de gestion, messageries sécurisées – poussent à se poser la question de la valeur ajoutée d’un chargé de clientèle dans la relation client banque. Le métier de chargé de clientèle va-t-il survivre ou disparaître face à l’apparition du numérique ?
Opinionway montre que les clients ont un besoin de proximité avec leur banque. Et ce pour plusieurs raisons :
- Tous les clients ne sont pas connectés
- S’ils sont connectés, tous n’ont pas la confiance suffisante pour traiter leurs finances de manière totalement dématérialisée
- Certaines opérations peuvent sembler complexes – souscrire à un crédit immobilier par exemple – et le client préfère alors prendre le temps de rencontrer un conseiller
Par ailleurs, selon les établissements, de nombreuses opérations ne sont pas encore réalisables de A à Z sur internet, et impliquent un déplacement en agence avec par exemple un contrat papier à signer.
Couvrir les besoins de ses clients et optimiser le conseil
Le rôle d’un chargé de clientèle est de pouvoir proposer, aux clients qui lui sont affectés, des produits qui pourraient couvrir un besoin, parfois ignoré. Il ne s’agit donc pas uniquement de répondre aux sollicitations des clients pour réaliser telle ou telle opération. Il doit pouvoir réaliser une analyse 
complète de la situation – financière, fiscale, familiale – de ses clients pour leur proposer les produits ou services dont ils auraient besoin. Certains besoins peuvent être par ailleurs méconnus par les clients eux-mêmes – en matière d’assurance ou de transmission patrimoniale par exemple.
Parallèlement, les clients disposent aujourd’hui de moyens pratiques pour se documenter et explorer leurs besoins: sites internet, réseaux sociaux, blogs. Ils attendent donc, d’un rendez-vous avec leur chargé de clientèle, une analyse plus poussée, voire d’être « challengés » sur la solution qu’ils envisagent. Il ne suffit plus de faire l’article du produit, en récitant l’argumentaire commercial; une mise en perspective par rapport au besoin, et par rapport à la situation personnelle du client est attendue. Les actions plus « administratives » pourront être gérées dans un second temps, décorrélées du rendez-vous commercial. Ceci implique que la formation initiale du chargé de clientèle, ainsi que sa montée en compétence augmentent, et soient considérées comme un enjeu majeur par les banques.
L’environnement technologique: nouveau levier stratégique
Si l’utilité du chargé de clientèle n’est pas à remettre en question, des évolutions doivent avoir lieu pour lui permettre de regagner ses lettres de noblesse. Pour y parvenir, la maîtrise de l’environnement technologique semble nécessaire.
Aujourd’hui, bien souvent, les apports de la technologie sont vus par les chargés de clientèle comme des concurrents déloyaux, qu’il convient au mieux d’ignorer, au pire de dénigrer. L’intégration des outils dans l’acte de vente devra a contrario devenir un « plus ». Ils lui permettront de se concentrer sur les explications de fond, et utiliser les outils pour co-construire avec le client la solution. Les outils distants doivent également permettre d’enrichir l’« expérience client » par une qualification et un accompagnement avant le rendez-vous – qualification sur le site, envoi d’un SMS de rappel, liste des informations à apporter au rendez-vous reçu par mail – et par un suivi à l’issue du rendez-vous physique – information sur la mise en place du contrat, enquête qualité, SAV client personnalisé.
La relation à distance et la banque de réseau sont complémentaires et les synergies restent à mettre en place dans une grande majorité des cas. Encore faut-il que les banques adaptent leurs profils et leur démarche pour relever ces défis et ces changements qui s’accélèrent. La révision des méthodes commerciales ainsi que du pilotage des produits seront une étape clé pour les banques et le chargé de clientèle de demain.