Dans l’écosystème Fintech, les relations capitalistiques entre jeunes startups et établissements bancaires sont fréquentes. Si l’idée d’une collaboration semblait  peu envisageable il y a quelques années, elle est désormais de plus en plus évidente. Les Fintech s’imposent aujourd’hui comme de nouveaux acteurs à fort pouvoir de disruption, mais sont aussi sources de potentiels agréments d’offres pour les banques dont les technologies pourraient manifestement enrichir leur expérience client.

Un contexte favorable à la montée des Fintech

Si les Fintech ont un pouvoir d’attraction de la clientèle si fort sur le marché, c’est avant tout parce que leurs utilisateurs (particulièrement des clients issus de la Génération Y et des clients férus de nouvelles technologies) considèrent qu’elles ont su anticiper et répondre à leurs attentes et à leurs besoins quotidiens. D’après le World Fintech Report 2017, se concentrer sur les MoT (de l’anglais Moments of Truth qui signifie moments de vérités) est un moyen non négligeable de fidéliser sa clientèle autant pour les Fintech que pour les acteurs bancaires plus traditionnels. Ces moments de vérité constituent en effet des moments clés du parcours client et de son expérience de banque au quotidien où il va se forger une opinion sur le service proposé.

Les Fintech ont justement pris une longueur d’avance en plaçant l’innovation au cœur des opérations quotidiennes du client, et en lui offrant par exemple la possibilité d’ouvrir un compte ou de transférer de l’argent en quelque secondes, de signer électroniquement un document ou encore de s’authentifier de manière sécurisée grâce à des nouvelles technologies (reconnaissance vocale ou faciale). Cette position leur permet de maximiser leur chance d’attirer une clientèle particulièrement sensible à l’innovation.

Aussi, au regard des évolutions réglementaires prévues pour l’année 2017, le contexte semble favorable à ces jeunes pousses de la finance, avec notamment la mise en application de la nouvelle directive sur les services de paiement (DSP2). Quel lien avec l’expérience utilisateur ? Cette nouvelle législation permettra au client d’interagir prioritairement avec son agrégateur rassemblant tous ses comptes bancaires, plutôt qu’avec la multitude de plateformes qu’il utilisait jusque-là.

Malgré une abondance de technologies nouvelles sur le marché, les banques peinent encore à rattraper  leur retard en termes d’expérience client. Pour exemple, selon une étude du cabinet Forrester menée auprès de 46 établissements, nombreuses sont les banques encore peu performantes dans la vente de produits financiers sur mobile, dans le signalement des fraudes sur carte bancaire, ou même dans les nouveaux moyens d’interaction avec son conseiller bancaire (tchat mobile, video banking, etc.). Autre point soulevé par cette étude : les banques mobiles sont moins d’une sur quatre à proposer du contenu vidéo explicatif pour aider l’utilisateur à comprendre certains produits financiers. C’est précisément sur ces éléments que les Fintech jouent un rôle important, créant l’émulation et poussant les acteurs traditionnels à s’aligner.

Rapprochement Banques – Fintech, quelle valeur pour le client ?

Aujourd’hui, la qualité de l’expérience client que proposent les Fintech est plébiscitée à 80% en particulier par les jeunes et sur les marchés émergents. Si différentes stratégies animent les banques se rapprochant des FinTech, l’expérience client est une valeur clé qui leur confère un fort potentiel d’attraction. Ainsi, en termes d’UX (User Experience), les Fintech pourraient répondre à plusieurs points de frustrations importants du parcours client. En effet, d’après une étude menée par The Financial Brand, les quatre points de douleur des clients bancaires vis-à-vis de leur expérience mobile seraient – par ordre d’importance : la réalisation d’opérations bancaires tels que le transfert d’argent ou le paiement de factures, l’accès aux informations de compte en temps réel, la géolocalisation des agences et enfin l’accès à l’ensemble des informations concernant les prêts bancaires.

Plusieurs rachats de Fintech témoignent de l’intérêt grandissant des banques pour des innovations qui répondent aux attentes de leurs clients. Suite au rachat de Fiduceo par Boursorama en 2015, la banque en ligne s’est exprimée sur sa volonté de développer des outils futurs venant apporter de la valeur à ses clients : un système d’alerte enrichi ainsi que des solutions pour mieux anticiper leurs dépenses et leurs projets à venir. Déjà lors du rachat du Pot Commun par S-Money (filiale du groupe BPCE), le groupe annonçait une volonté de « répondre aux nouveaux usages qui surgiront en matière de paiement, sous l’influence de modes de consommation rendus de plus en plus collaboratifs par le digital.»

Outre le rachat, les collaborations banques – Fintech venant enrichir l’expérience client sont nombreuses, à l’image de la collaboration entre Société Générale et CashSentinel, une solution permettant de remplacer le chèque de banque lors de l’achat d’un véhicule d’occasion. Une Fintech concurrente, Depopass, a d’ailleurs été rachetée par S-Money en mai 2016, qui aux dires de son président exécutif permet de créer une nouvelle expérience d’achat de véhicule d’occasion. BNP Paribas adopte une démarche similaire : l’année dernière elle accueillait 8 FinTech dans son accélérateur parisien, dans le but d’utiliser de nouvelles technologies pour disrupter ses services bancaires et financiers. Parmi les startups accélérées, KYC3 permet par exemple d’exploiter des données non structurées grâce au machine learning dans l’objectif de maîtriser les risques réglementaires de l’entreprise.

Encore bien des innovations sont l’apanage des Fintech, et la refonte de l’expérience client en banque semble n’en être qu’à ses prémices. Effectuer un virement sans RIB ? Ouvrir un compte depuis une application mobile ? Bénéficier de solutions d’épargne innovantes ? Les chantiers à mener sont nombreux, et les frustrations toujours présentes chez les clients. Le taux de confiance accordé aux Fintech en témoigne d’ailleurs  (plus de 88% au niveau mondial).

À chaque banque sa stratégie Fintech, mais un objectif prédomine : bénéficier de la structure agile de ces startups et accélérer son propre processus d’innovation. Ainsi l’exprimait en avril dernier Ana Botín, à la tête du groupe Santander : «La manière dont nous internaliserons et nous approprierons les nouvelles technologies dans les prochaines années va déterminer notre succès.»

Les banques devront sans doute redoubler d’effort pour s’imposer dans cet environnement concurrentiel complexifié, et considérer les nouvelles technologies comme un réel moyen d’apporter de la valeur au client, une nécessité pour survivre aux grandes transformations.