La réalité virtuelle est une technologie qui permet de générer un environnement artificiel créé par des logiciels,  qui reproduit les sensations d’une scène réelle avec laquelle l’utilisateur peut interagir (à ne pas confondre avec la réalité augmentée qui est une superposition d’images virtuelles dans le monde réel). Généralement associée à l’univers du gaming, elle s’impose désormais dans de nombreux domaines, dont le secteur bancaire, qui y voit un moyen d’enrichir l’expérience client notamment de la  génération des Digital-Natives.

Le conseiller bancaire 2.0

Bien que de nombreux canaux pour contacter son conseiller existent déjà (e-mail, messagerie instantanée…), la réalité virtuelle permet de franchir une nouvelle étape en offrant la possibilité d’immerger le client dans une expérience riche et interactive. L’agence bancaire pourrait être totalement dématérialisée, offrant des rendez-vous virtuels avec un conseiller qui serait représenté par un avatar.

Offrant à la fois un contact digital et humain, les échanges en réalité virtuelle sont décrits par BNP Paribas comme étant aussi efficaces que le traditionnel rendez-vous en agence. Outre son côté très ludique et interactif, la réalité virtuelle représenterait également un gain de temps pour les conseilleurs et leurs clients. En effet, les rendez-vous par réalité virtuelle pourraient remplacer, au moins en partie, certains rendez-vous en agence. On peut dès lors imaginer un client qui échange en direct avec l’avatar de son conseiller… et ce depuis son canapé !

Il faut également garder à l’esprit que les échanges en réalité virtuelle pourraient parfaitement s’inscrire dans la stratégie multicanale des banques. Le premier entretien avec l’avatar d’un conseiller pourrait par exemple servir de point d’entrée pour un second entretien réalisé cette fois dans une agence physique.

Le trading comme un jeu d’enfant

La réalité virtuelle et son côté ludique s’implantent également dans les milieux du trading et de la gestion de portefeuilles. Citibank expérimente la réalité virtuelle dans ses activités de trading via l’utilisation du casque Microsoft Hololens. La technologie de ce casque virtuel développé par Microsoft permet de visualiser en 3D un grand nombre de données financières et d’interagir directement avec elles. Grâce à une navigation facilitée entre les données, les opportunités des marchés sont plus facilement détectables, et peuvent être partagées avec le client si ce dernier est équipé de cette même technologie. Là encore, la réalité virtuelle permet d’enrichir l’expérience client en le plongeant dans un univers virtuel qui concrétise des informations souvent très abstraites, facilitant ainsi leur compréhension.

Une opportunité pour séduire les jeunes générations

L’implantation de la réalité virtuelle dans le secteur bancaire présente un intérêt certain pour ces acteurs en quête de digitalisation. Au travers d’une telle technologie, l’ensemble de l’expérience client est repensée et transformée dans l’optique de mieux répondre à des consommateurs nés à l’ère du digital. L’utilisation de la réalité virtuelle et du conseiller virtuel,  savant mélange de digital et de contact humain, pourrait d’ailleurs répondre au paradoxe des jeunes générations, qui sont d’une part très largement attirés par l’utilisation du digital et les contenus visuels, mais demeurent d’autre part soucieuses de conserver un contact humain dans leurs échanges avec leur banque.

Par ailleurs, se positionner sur le créneau de la réalité virtuelle permettrait aux banques de démontrer leur capacité à innover et à se projeter aux côtés des nouvelles générations. Enfin, lors de l’entretien virtuel, la technologie pourrait être en mesure de collecter un nombre important de données quantitatives et qualitatives, et ainsi de proposer une offre personnalisée au client.

Un concept encore loin d’être démocratisé dans le secteur

Malgré l’effervescence autour du phénomène, le chemin semble long avant d’envisager la généralisation des rendez-vous virtuels avec des conseillers-avatars. Un tel développement va en effet de pair avec la démocratisation des casques immersifs toujours très onéreux et nécessitant une amélioration en termes de technologie et de design. En outre, bien que la réalité virtuelle ait fait ses preuves dans l’univers du jeu et du divertissement, son utilisation peut être perçue comme étant encore gadget dans le secteur bancaire. Pour l’heure, peu de banques ont entamé des initiatives en ce sens, préférant se concentrer sur d’autres hot topics tels que le Big Data, l’intelligence artificielle, ou encore la Blockchain.