Depuis quelques années, les banques françaises ont dû faire face à des changements radicaux de la part de leur clientèle. La baisse de la fréquentation et les nouvelles pratiques digitales ont entrainées de nombreux plans stratégiques visant à rationaliser leur réseau s’accompagnant de nombreuses fermetures.
Repenser l’espace bancaire pour lui donner une nouvelle utilité
Les banques conservent cependant une place importante dans le paysage français car les français ne semblent pas prêts à se passer du contact humain. Ainsi selon Régis Dos Santos (président du SNB), les agences bancaires ont encore un avenir et seront des endroits « où les clients viendront pour avoir une plus-value, un vrai conseil ».
Il a donc été nécessaire de repenser les agences bancaires en espaces omnicanaux pour répondre aux nouveaux défis de cette situation inédite : développer une stratégie monopolisant l’ensemble des canaux de distribution. Par conséquent, la digitalisation des agences bancaires est nécessaire pour arriver à cet objectif.
A l’image de BNP Paribas qui, via son plan « Préférence Client 2016 », intègre de nombreux outils digitaux au sein de ses agences et dont le format a été diversifié :
La configuration des agences a aussi été repensée afin de les rendre plus chaleureuses et innovantes. Le plan « Active » du Crédit Agricole prévoit que les clients soient reçus dans des salons aux couleurs douces ou dans des salles aux larges parois vitrées laissant passer la lumière. L’architecture a été repensée alors que les outils digitaux sont présents dans tous les recoins des agences : le client se signale sur des bornes interactives, peut effectuer certaines opérations sur des automates, dispose d’écrans tactiles interactifs pour se renseigner et peut patienter en buvant un café.
La banalisation de la réalité virtuelle et de la 3D à la maison amène à présent de nouvelles pratiques utiles aux banques. C’est notamment le constat de l’étude Wavestone – EFMA sur Le nouveau rôle des conseillers financiers dans l’expérience client. Un client ne disposant pas du temps suffisant pour se rendre en agence pourra ainsi s’entretenir avec son conseiller à propos de sujet ne nécessitant pas d’expertise particulière. Cette technologie offre des canaux d’échanges supplémentaires par rapport au téléphone ou à la visioconférence : l’impression d’être dans un même espace, une interaction par les gestes, etc. Certains concepts bancaires intangibles pourront aussi être expliqués à l’aide de présentations interactives. BNP Paribas expérimente dès à présent l’usage de la réalité virtuelle dans le cadre de sa banque de détail : elle espère ainsi renforcer la communication avec ses clients.
Par ailleurs les banques diversifient aussi leur offre et proposent à présent des services inédits comme le coworking. En effet, certaines banques comme Société Générale ou LCL mettent leurs locaux à disposition des entreprises cherchant des espaces de travail collaboratifs. Cette initiative permet d’occuper des locaux qui auraient été vides mais aussi de se rapprocher des potentielles grandes entreprises de demain et de les conseiller dans un cadre propice. Certaines banques n’hésitent pas à proposer des services encore plus étonnants : la banque américaine Capital One implante des « agences café » dans les grandes villes américaines. Il est possible d’y prendre un café et manger tout en discutant avec un ami. Le cadre devient alors un pretexte pour les conseillers qui proposent les services bancaires de Capital One. Dans ce cas, la banque se détourne de son utilité première afin d’attirer une plus large clientèle.
Il est enfin nécessaire d’appréhender la complémentarité des différentes solutions proposées par les banques de détail. Les applications et plateformes en ligne permettent d’effectuer de plus en plus d’opérations courantes comme consulter ses comptes ou effectuer des virements. Cela permet donc aux conseillers en agences de se débarrasser de ces tâches et de se concentrer sur leur rôle de conseiller.
La formation : prochain défi
Dans la banque d’aujourd’hui, la digitalisation est perceptible dans l’ensemble de l’agence. Son but est de simplifier le parcours client et de replacer le rôle de l’agent bancaire vers son cœur de métier : lui permettre de se concentrer sur le conseil et apporter une réelle plus-value pour son client. Cette transformation digitale doit à présent être suivie d’un accompagnement dans la reconversion professionnelle pour l’ensemble des conseillers dont le métier a été bouleversé par cette phygitalisation.